Reembolso ou Crédito?

É interessante perceber em muitos lojistas a repulsa em devolver dinheiro ao cliente ou, até mesmo, em manter um saldo ao cliente em sistema para uma próxima compra. É até compreensível esta postura em uma primeira análise. Como empresário o lojista não quer “perder” dinheiro desfazendo uma venda. Agora, será que simplesmente não perder aquele dinheiro de uma venda é, realmente, interessante no longo prazo? Vamos analisar. A não ser que sua loja esteja situada em um ponto turístico de alta rotatividade ou algo parecido com isso, seu público alvo é limitado e relativamente bem definido. Você quer, e pelo bem de sua loja, precisa fidelizar o maior número de clientes possível. Fidelizar significa que você quer aumentar a probabilidade de seu cliente voltar e comprar novamente em sua loja. E para aumentar esta probabilidade você quer que seu cliente tenha a melhor experiência possível.

Reembolso

Permitir o reembolso sobre devoluções é, de fato, algo que incomoda. Nenhum lojista gosta de devolver o dinheiro por uma venda que já havia sido realizada. Este fato é agravado quando a comissão por aquela venda já foi paga. Em países mais consumistas e onde a concorrência é maior, como nos EUA, a prática do reembolso é muito comum. Não acredito que o reembolso total seja a melhor prática no Brasil.

Reembolso Parcial

Aqui já começa a ficar interessante. Se o reembolso for de um valor não significativo, digamos até 20% da venda, pode ser interessante oferecer ao cliente. Ele irá se sentir satisfeito e irá lembrar da experiência em sua loja como agradável e justa, aumentando as chances de retornar.

Saldo em sistema

Esta é a melhor opção! Seu cliente devolveu um tanto e levou algum valor em mercadoria mas sobrou uma diferença. Esta diferença em sistema fará com que o cliente queira voltar à sua loja e neste retorno existe uma grande probabilidade dele levar um valor maior do que havia em saldo.