7 Dicas para abrir solicitação de suporte técnico

Este artigo coloca algumas dicas de boas práticas na hora de abrir um chamado ao suporte técnico.

Um problema bem relatado possui maiores chances de ser resolvido mais rapidamente, pois a equipe de atendimento irá trabalhar com informações mais precisas e completas sobre o seu problema, o seu ambiente e os seus dados.

Reproduzir, reproduzir, reproduzir

Se a tarefa do suporte técnico pudesse ser resumida em uma única palavra, ela seria Reproduzir. Tudo o que um atendente deve fazer para prestar um bom serviço e resolver o problema do cliente é reproduzir este problema. O primeiro e mais importante passo no atendimento de qualquer chamado é reproduzir o problema. A partir do momento em que o atendente “viu” o problema acontecendo, a solução será muito mais eficiente e eficaz.

Então, vamos às dicas:

1 – Sirva-se!

Temos uma central de atendimento com uma base de conhecimento completa. Provavelmente a solução para sua dúvida estará lá. Não perca tempo aguardando o suporte, acesse a central e faça sua pesquisa. O endereço é: http://ajuda.acras.com.br

2 – Onde estou?

A informação mais básica de um atendimento é: onde você está? Em qual parte do sistema, qual menu seguiu, qual aba? Enfim, é muito relevante passar esta informação, assim o atendente poderá começar a se ambientar e será capaz de iniciar a reprodução do seu problema.

Outra informação importante é indicar claramente qual objeto está sendo tratado. Por exemplo, se você está se referindo a uma venda, passe ao atendente qual o número, a data, o cliente da venda, etc, se está falando de uma nota, indique qual a empresa emissora, a data e o número da nota fiscal. Estas informações ajudarão o atendente a localizar o seu problema mais rapidamente.

3 – O que acontece?

Evite usar termos muito gerais como “Travou”, “Deu erro” ou “Não autoriza a nota”. Prefira descrições mais específicas como “Travou logo após passar o cartão no TEF na finalização da venda”, “Deu erro com a mensagem TAL” ou “Recebi mensagem de nota não autorizada com o motivo: Certificado vencido”.

Vários erros podem ocorrer, especificar o seu contexto completo como mensagens ou detalhes do comportamento do software podem ajudar o atendente a identificar o seu problema sem a necessidade de lhe perguntar por mais detalhes, prolongando o atendimento.

4 – Uma imagem fala mais do que mil palavras

Se o seu erro está na sua tela, mande um print para o suporte, com o print teremos informações que algumas vezes você nem imagina que são relevantes, mas podem determinar a solução de seu problema.

5 – Tenha paciência

Nós sabemos o quanto pode ser estressante aguardar pela solução de um problema ou a resposta a uma solicitação, mas nem sempre o trabalho de suporte técnico é algo que pode ser feito rapidamente. Quando recebemos o seu chamado criamos um protocolo e seguiremos o nosso SLA à risca.

6 – Passos para reprodução

Se o seu problema é complexo e envolve vários passos para ocorrer envie um passo a passo para nós, assim podemos reproduzir seu problema e apontar a solução sem perder tempo com conexões remotas ou muitas perguntas para você.

7 – Backup online

Se o problema é no PDV ou em algum módulo offline instalado em seu computador, adiante-se e faça um backup online. Não esqueça de avisar na abertura do seu chamado que fez o backup.